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Politique de Résolution des Litiges
Contenu
- À propos de cette Politique de Résolution des Litiges
- Comment puis-je signaler un problème ou une plainte ?
- Que se passe-t-il après que j'ai signalé un problème ou une plainte ?
- Que se passe-t-il si mon problème ou ma plainte n'est pas résolu à ma satisfaction ?
- Puis-je contacter les vendeurs directement ?
- Que se passe-t-il si un vendeur refuse de coopérer conformément à la procédure de résolution des litiges ?
- Autres sources d'information utiles
1. À propos de cette Politique de Résolution des Litiges
- Jumia s'efforce d'offrir une expérience transparente et conviviale sur sa marketplace. Cependant, des litiges entre les clients et les vendeurs et/ou Jumia peuvent survenir occasionnellement.
- Cette politique fournit des conseils aux clients sur la façon de signaler des problèmes ou des plaintes et de résoudre les différends.
2. Comment puis-je signaler un problème ou une plainte ?
- Pour signaler un problème ou une plainte, vous pouvez contacter le service clientèle de Jumia en téléphonant au numéro suivant: +212522041920; ou en utilisant: live chat.
- Pour une résolution rapide et efficace de certains types de problèmes spécifiques, énumérés ci-dessous, vous pouvez également utiliser les adresses électroniques et les formulaires de contact en ligne, énumérés ci-dessous, pour joindre directement l'équipe concernée.
| Questions relatives au compte JumiaPay (y compris la fermeture du compte) | Email à cs.pay.ma@jumia.com |
| Signaler des violations de la sécurité et toute suspicions de fraudes présumées | Email à live chat |
| Demandes relatives à la confidentialité des données | Email à Compliance.Alert@Jumia.com |
| Litige juridique | Email à Maroc.Legal@jumia.com |
| Signaler des informations incorrectes sur un produit | Cliquer ici |
| Signaler des produits en infraction | Cliquer ici |
3. Que se passe-t-il après que j'ai signalé un problème ou une plainte ?
- Après que vous ayez signalé un problème ou une plainte, Jumia prendra les mesures suivantes :
- Enregistrer les informations suivantes dans le but de vous tenir au courant et de suivre le problème.
- votre nom et vos coordonnées
- la nature du problème
- Attribuer un numéro de référence à la plainte à des fins de suivi.
- Vous envoyer régulièrement des mises à jour par courrier électronique sur les mesures prises pour résoudre le problème, au cas où celui-ci ne serait pas résolu lors du premier contact.
- Vous informer par courriel (email) une fois le problème résolu et vous demander de confirmer votre degré de satisfaction à l'égard de la résolution.
4. À propos de cette Politique de Résolution des Litiges
- Jumia applique la procédure d'escalade décrite ci-dessous, afin de garantir une résolution rapide et satisfaisante de tous les problèmes.
- Dans la mesure du possible, nous tenterons de résoudre les problèmes dès le premier contact avec l'équipe du service client.
- Si notre équipe de service client n'est pas en mesure de résoudre votre problème dans les 24 heures suivant votre premier contact, un membre de l'équipe de résolution des problèmes entreprendra une enquête.
- L'équipe de résolution des problèmes pourra vous demander des informations supplémentaires et enquêtera sur le problème en tenant compte de toutes les circonstances pertinentes et des informations disponibles. Vous serez informé de ses conclusions dans les 48 heures suivant votre premier contact.
- Si le problème n'est pas résolu dans les 48 heures suivant votre premier contact, il sera automatiquement transmis à l'équipe chargée de l'expérience client, qui constituera le dernier niveau d'escalade. Nous nous efforçons de résoudre tous les problèmes dans les 5 jours suivant votre premier contact.
5. Puis-je contacter les vendeurs directement ?
- Jumia fera tout son possible pour contacter les vendeurs afin de résoudre les plaintes des clients au nom de ces derniers. Toutefois, si ces efforts n'aboutissent pas, les clients peuvent également demander les coordonnées directes des vendeurs en contactant le service client.
6. Que se passe-t-il si un vendeur refuse de coopérer conformément à la procédure de résolution des litiges ?
- Tout vendeur qui ne coopère pas de bonne foi pour résoudre la plainte d'un client peut voir son compte vendeur restreint ou résilié.
7. Autres sources d'information utiles
- Veuillez consulter les autres sources d'informations utiles suivantes sur Jumia:
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